Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Gojek Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara indikator service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dalam servqual terhadap kepuasan pengguna aplikasi Gojek. Penelitian ini hanya untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna aplikasi Gojek Sumber data primer dari penelitian ini diperoleh dari hasil kuisioner terhadap 200 responden (online user) yang berdomisili di DKI Jakarta. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan software IBM AMOS. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Gojek untuk dijadikan bahan pertimbangan serta dapat dijadikan pedoman dalam melakukan evaluasi maupun audit saat ini maupun masa yang akan datang untuk meningkatkan kualitas service yang diberikan kepada pengguna. Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa indikator tangibles memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pengguna. Indikator lain seperti reliability, responsiveness, assurance, dan empathy tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi Gojek.

 Kata Kunci: Analisis, Kepuasan, Service, Servqual, Quality